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二〇二一年文旅行業從業者的年度記憶

2022-01-02 12:01:50 來源：光明日報

我們從未停止過追尋春天

——二〇二一年文旅行業從業者的年度記憶

編者按

2021年，我國文旅業總體呈回暖態勢。但拆分來看，文旅行業的日子并不算輕松。新冠肺炎疫情呈現的多地局部暴發和零星散發態勢，讓從業者猶如坐著過山車：時而游客暴漲，時而無人問津。疫情像一團烏云，籠罩在從業者頭上，頭頂上的雨不知何時會下，也不知會下多大。行業里，有人嘆息，有人迷茫。

但每朵烏云都鑲有金邊。總有一些在危中尋機、主動迎變的人，嘗試發出另一種聲音：再冷，他們也從未停止過追尋春天的腳步。于是，我們得以看到，有的線下旅游企業布局“云游覽”且成績亮眼，有的民宿和酒店業績喜人，有的電影站上中國影史票房第一的位置。

今天，我們走近旅游業、酒店業、電影業、游戲業等文旅行業從業者，感受他們對剛剛過去的一年的記憶，留存他們對新一年的期待。沒有一個冬天不會過去，沒有一個春天不會來臨。山川湖海終將迎來春天，他們，也一樣。

2021年前三季度，我國國內旅游總人次26.89億，比上年同期增長39.1%

2021年中國電影總票房和銀幕數量穩居世界首位

2021年中國游戲市場實際銷售收入2965.13億元，同比增長6.4%

在暴風眼中奮力前行

曲折，是同程研究院首席研究員程超功對2021年旅游市場發展狀況給出的關鍵詞。

作為公司內智庫平臺的首席研究員，2021年旅游市場的瞬息萬變，為他的工作帶來了很多突如其來的變化，以及深刻銘記的觸動。

“從業這么多年來，我從沒遇到過這樣急轉彎的情況。”2021年暑期旅游市場的發展變化，是讓程超功印象最深的年度記憶。

2021年“五一”假期，國內旅游市場復蘇勢頭良好——國內旅游出游2.3億人次，恢復至疫前同期的103.2%；國內旅游收入1132.3億元，恢復至疫前同期的77.0%。“五一”假期后，市場復蘇狀況還在延續，在暑期即將到來時，根據交通、門票、酒店等預售數據，程超功分析預測暑期旅游市場發展情況良好。

正當旅游市場期待著一場復蘇時，7月，南京等地暴發疫情。

“這次疫情牽扯到張家界景區，導致熔斷機制開啟，跨省游也遭到嚴重打擊。”程超功說，面對這一變化，很多旅游從業者心情沉重，“一開始人們不愿意接受，但暑期旺季確實還沒開始就結束了。”

暑期旅游市場的“狂風驟雨”，只是這個行業2021年遭受沖擊的一個縮影。“旅游業處于疫情這場危機的暴風眼中。”程超功指出。

而在陰霾籠罩下，依然有人在不斷鼓起勇氣，奮力前行。在程超功的朋友圈里，一家經營連鎖旅行社的負責人，依舊在堅持發著“喜報”——一張張紅色的圖片上，寫著某地門店接待的游客數量。“雖然旅游市場整體行情讓不少經營者較為悲觀，許多企業運營艱難，但是將好的進展跟大家分享，為人們帶來了許多信心。”程超功說。

2021年11月召開的環球旅訊年度峰會，也讓程超功看到了旅游從業者們的堅守。“到了會場，最令人激動的不再是聽到了什么新的機會，而是看到大家都來了。”程超功堅定地說，“大家還在，就還有希望。”

旅游業發展進程中的跌宕起伏，為市場分析預測帶來了更大的壓力，在更深度地觀察市場發展、頻率更高地做分析預測的同時，程超功也見證了旅游業的許多新變化：“以前大家都會提前預訂機票，因為會有一些折扣優惠，現在10%的游客選擇了當天購票，這是以前從沒有過的狀況。”

人們旅游的熱情其實并沒有消減。“在家門口消費的周邊游，體現了旅游消費的轉化。”程超功觀察到，當下很多人選擇了周末度假消費，在城市周邊自駕游、預訂民宿等。在一些城市，來自本地的旅游預定占50%至60%。

“2022年，各類不確定因素依然存在。但是大家都知道未來是個確定的結果，疫情肯定會結束，即便可能還會有黎明前的黑暗，但黎明終將到來。”懷抱著希望的同時，程超功也冷靜地指出，“個體旅行社、酒店等現金儲備、流動資金有限，可能熬不到黎明來的那一刻就會倒下。如何繼續支撐這些企業走下去，是必須要面對和解決的問題。”

(光明日報記者姚亞奇)

“我們是蓬勃向上的”

坎坷、希望。形容起2021年的年度記憶，華住集團漢庭品牌浙江分公司區域經理宋巧毫不猶豫地選擇了這兩個詞。“2021年3月全國大范圍疫情結束后，公司經營明顯好轉，很多門店營收情況甚至超過2019年同期的表現，生意蒸蒸日上的態勢讓我和同事們都對下半年抱有更大希望。”宋巧回憶。

可生活總是出其不意地甩出重錘。宋巧沒有想到，2021年7月開始，一場場臺風襲來，浙江多個城市受到影響。她還記得，當時浙江很多旅游城市遭受重創，很多商務客戶也因天氣惡劣取消了出行計劃。臺風過后，酒店生意剛迎來一小輪回暖，南京、上海等地就接連出現疫情。“雖然經過國慶的經營小高潮后，生意逐漸回暖，但很快，11月浙江又有多地出現疫情，我們酒店業再次承受了不小的打擊。”憶起這一波三折的經歷，宋巧攤攤手說：“所以，坎坷是個拋不開的關鍵詞。”

另一個關鍵詞希望又從何說起？宋巧笑著說：“在華住集團，員工是我們最可愛可敬的親人，也是最親密無間的戰友，正因為上下同心協力，才讓我們在一路坎坷中看到了希望。”這背后當然有很多故事。宋巧印象很深的一個伙伴，是11月疫情來時妻子懷有8個月身孕的一位店長。

“當時那個店長所在的門店被緊急征用，還急需門店負責人留店值守。但那位店長沒有絲毫退縮，喊來家人幫忙照顧妻子，他自己就每天守在抗擊疫情、服務好隔離客人的一線。那一個多月他都沒能回家照顧妻子，我們都覺得挺難的，但每當區域經理電話和他溝通工作時，他不僅沒有怨言，還總用樂觀積極的態度講，要沖在一線帶領好團隊、服務好客人。”宋巧說。

這個“會發光”的店長，和許多踏實肯干的同事一道，匯成一束溫暖的光讓宋巧看見希望。當然，希望還來自當外部環境不確定時的及時應變和不變。宋巧說，變，是打破傳統的淡旺季的經營思路，針對性地制定疫情爬坡策略和價格策略，在最短的時間內做到收益最大化，管理上制定詳細的人力成本、能耗等節流方案，合理安排班次。不變的，是繼續修煉“內功”，提升服務、衛生、產品等水平。

“比如疫情管控我們無法提供自助早餐時，會提供營養均衡的早餐套餐，直接由機器人送到客房。我們還把一些門店升級改造成3.5版本，通過嚴控墻和門的選材標準，大幅提升隔音效果，選用更高級的床上用品，提供一城一味定制豆漿、早餐等種種細節改善客戶體驗。”宋巧舉例說。

說到這，宋巧分享了一個故事：之前設施陳舊的老店杭州西湖保俶路店，2021年升級改造成了3.5版本，一對經常到杭州旅游的90后夫婦再到這家門店時居然以為走錯了。“他們進店后再三找服務人員確認地址，前臺核對訂單和地址后告知他們這就是他們預定的門店時，這對夫妻驚呆了。升級改造后的酒店大變樣，以前單調的色彩風格變成了鮮艷的、年輕人更喜歡的色系，前臺的自助咖啡機又時尚又方便，客房的投屏、無線充電等設施都是標配，這對夫妻離店時還特意告知工作人員，他們對早餐很滿意，不僅款式多樣，還有明檔，提升很大。”宋巧臉上掛滿了滿足。

有了迎難而上、危中尋機的能力，宋巧和她的同事們自然對新一年充滿了期待。“疫情是暫時的，我們是蓬勃向上的。我相信，我們酒店行業也仍是向上發展的態勢，只不過它放慢了腳步，但一步一個腳印也走得更扎實了。”宋巧的聲音溫柔而堅定。

(光明日報記者陳晨)

“中國故事”是大銀幕最閃耀的主角

江蘇省南京市棲霞區一家電影院里，電影《雄獅少年》剛剛散場，觀眾們還在意猶未盡地討論著影片中讓人熱血沸騰的情節。這是當天最后一場電影，盤點完貨物和票根，周穎結束了一天的工作。

兩年前，周穎來到這家電影院做了一名檢票員。受疫情影響，2020年電影院的客流量大幅度下降，有不少員工先后辭了職。復工后因人手不夠，周穎被調到前臺工作。“2021年影院的上座情況比2020年有了明顯好轉，到了節假日或者一些熱門大片上映的檔口，每天的客流量基本都在1500人左右。”周穎告訴記者。

隨著疫情形勢得到有效控制，電影票房市場逐步回升。國家電影局數據顯示，2021年中國電影總票房和銀幕數量穩居世界首位。過去5年，中國電影生產總量超過4000部，觀影人次超過80億。

2021年國慶假期，《長津湖》等電影表現尤為搶眼，在一眾大片中一騎絕塵，領跑電影票房。周穎的工作也變得更加忙碌。“十一”黃金周的日均客流量一下漲到了兩千多人，而前臺只有四名員工，兩個人售票售貨，兩個人配餐補貨，他們要從下午兩點工作到凌晨一點，站得腳跟酸痛，有時候飯也顧不上吃。

“雖然有點累，但我很喜歡現在的工作。我曾設想過，要是以后能在電影院工作，我一定要跟客人多安利國產良心影片。”周穎是個影迷，已經看過一千多部電影，對于國產電影的崛起有著切身的感受。2021年，《中國醫生》《我和我的父輩》等優質影片頻出，電影工作者們用心演繹著我們中國自己的故事，口碑票房“雙豐收”，帶動了電影行業進一步回暖。很多國產電影上映一個多月仍熱度不減，即便是一些接近凌晨的場次，放映廳依舊座無虛席。

2021年，“中國故事”是大銀幕上最閃耀的主角，“中國精神”成為大家最有共鳴的主題。周穎曾遇到過一位特別的客人，那天凌晨，最后一場《長津湖》放映結束，人們陸續離場，只剩一位觀眾仍舊坐在放映廳，情緒難以從電影中抽離。下班路上，周穎在跟這位小姐姐聊天時了解到，剛才電影里梅生指導員出現在大屏幕上，讓她想起她的爺爺在抗美援朝戰爭中也曾擔任指導員，1952年犧牲在了金剛川。“我想爺爺了。”小姐姐的一句話讓周穎瞬間“破防”了。

“這一年工作下來，我發現不僅僅是主旋律電影，國漫作品、國產喜劇、科幻電影的表現都可圈可點。‘百花齊放’的中國電影市場一直在給觀眾帶來驚喜，相信未來也會涌現出更多的優質作品。”周穎對中國電影的前景充滿期待。從“聽別人講故事”到“講自己的故事”，中國電影行業正奮力書寫更加精彩的答卷。

(光明日報記者董蓓)

“帶給人歡樂本身就是最大的歡樂”

最近，北京的最低氣溫已降到零度以下，各主題公園也到了傳統意義上的淡季。但作為2021年最受關注的主題公園之一，北京環球影城在12月3日推出首個季節性主題活動——“北京環球度假區冬季假日”體驗，讓這里一票難求。

27歲的張宇是北京環球影城小黃人園區的一名運營人員，每天的工作主要是為游客提供問詢等服務。用張宇的話說，他是個“百分百的環球影城愛好者”，得知北京環球影城要招聘工作人員，他馬上就上傳了簡歷。

“加上北京環球影城，全球5個環球影城我都去過，能成為環球影城的工作人員，我的夢想成真了。”張宇表示，之前每當他看到網友曬出的環球影城游玩照片，都發現不論在哪兒、不論何時，照片里的工作人員都洋溢著興奮和激情。他特別想知道，這些員工保持熱情的背后有什么奧秘。

2021年，北京環球影城的入職培訓讓張宇找到了答案。他告訴記者，在每位北京環球影城工作人員的上崗培訓中，“微笑”“互動”兩個詞會被反復提及。數據顯示，環球影城每位入園游客大約會與50名工作人員互動，如果這些員工都達到或超過游客的期望，游客便會心滿意足并把園區推薦給別人，形成良性循環。

“培訓師告訴我們，如果游客在你3米范圍內，你必須微笑、點頭并進行眼神交流。如果他們在你的1.5米范圍內，就必須與他們交談，詢問他們是否需要幫助。”張宇表示，在環球影城，每位一線員工都必須保持十足的激情。

張宇回憶說，北京環球影城剛開園時，許多游客不熟悉園區地圖，他在小黃人園區門口曾兩分鐘內被10多名游客問起侏羅紀公園的方位，每次回答都必須帶有同樣的微笑。大家非常熟悉的“話癆”威震天的扮演者的培訓要求更高，不僅要把與變形金剛相關的各種梗爛熟于心，還要靈活詼諧地應對各種突發狀況。

“環球影城主題公園主打沉浸式體驗，哈利·波特、小黃人、變形金剛、功夫熊貓等形象深入人心，能讓游客真的感受到置身于電影中，我們工作人員的一切付出都是值得的。”張宇表示，第一次看到游客特別是小朋友們對自己扮演的人物興奮揮手、打招呼時，他才真正懂得了環球影城工作人員無盡熱情的原因，“帶給人歡樂本身就是最大的歡樂。”

隨著北京環球影城開業，主題樂園受到越來越多游客關注，北京歡樂谷也在2021年國慶長假創造了游客接待量與營業收入歷史新高。

“作為歡樂谷年票擁有者，我也經常和朋友一起去歡樂谷玩，據我觀察，環球影城的游客多為希望感受沉浸式體驗的年輕人，歡樂谷的客群則以親子群體為主。”張宇表示，這說明歡樂谷與環球影城的發展并不沖突，可以通過差異化的客群、市場、定位實現良性競爭，為游客帶來不一樣的快樂。

談起對2022年的期待，張宇笑著說：“希望所有主題樂園都越辦越好，也希望疫情盡快結束，沒有了口罩的阻隔，相信我們繼續將熱情獻給游客的同時，也能感受到更多來自游客的溫暖和回饋。”

(光明日報記者訾謙)

把國風題材游戲帶給全球玩家

做輿情報告、分析榜單、研究市場、看素材……作為三七互娛公司海外市場業務的一名團隊負責人，莉莉每天的工作節奏很緊張。“保持市場的敏銳度，才能做出新東西。”她說。

2013年大學畢業后，莉莉進入游戲行業，學習電子商務專業的她對這個周圍人不太看好的行業一無所知。如今八年時間過去，游戲產業發展日新月異，她也在一次次磨礪中不斷成長。

做海外市場要克服的最大困難是文化差異和溝通障礙。一次又一次，莉莉和同事們克服時差困難，加班工作，開視頻會議、反復討論，對每個細節精心打磨，不斷積累跨文化溝通的經驗。“我跟著公司海外發展的步伐，在世界各地探索拓展市場，從最開始的懵懂無知，到了解每個市場的特色，突破一個個難關，成為成熟的游戲人。”莉莉說。

說起2021年最大的變化，莉莉告訴記者，這一年國風題材游戲大受歡迎，IP聯動也取得了不錯的效果。手游《叫我大掌柜》一上線就成為“古風經營”游戲的“黑馬”，被玩家稱為“活的清明上河圖”，暢銷海外。游戲還與人氣動畫《廚神小當家》、人氣小說《斗羅大陸》進行了聯動。“這兩個IP也很有中國特色，我們想通過這樣的方式將更多好的中國產品帶給全球玩家。”莉莉說，“2021年上半年，三七互娛海外營收同比增長111%，這是個新突破。”

工作多年，莉莉見證著海外用戶對中國游戲的態度變化：“早些年，中國游戲在國際市場認可度不高，高質量游戲比較缺乏。而現在，我不僅看到他們對產品的肯定和喜愛，也發現中國游戲已成為品質的象征。”

《2021年中國游戲產業報告》顯示，2021年中國游戲市場實際銷售收入2965.13億元，同比增長6.4%；同時，隨著防沉迷新規落地和未成年人保護工作的深化，游戲用戶結構進一步趨于健康合理。隨著“國潮”“國風”成為時尚文化新寵，游戲成為能與年輕人共鳴的傳統文化傳播載體，越來越多中國風游戲及其所包含的傳統文化精神在海外市場受到認可。

莉莉對游戲行業的未來也充滿信心。在她看來，各游戲企業都越來越注重合規建設、未成年人保護及文化傳播，這讓整個行業朝著健康可持續的方向發展。“雖然各公司之間有競爭，但是大家都在向著精品化的方向前行，將各家的優勢內容、有中國特色的游戲產品帶給全球玩家，我們希望借助游戲這個載體，做好文化的傳播和交流，給世界帶來快樂。”

(光明日報記者魯元珍)

標簽：業者二一記憶